Niezadowolony klient powie wielu osobom o swoim złym doświadczeniu. Z 84% ludzi ufa opinii przyjaciół i rodziny bardziej niż reklamie, ważne jest, aby każdy personel sklepu mięsnego wiedział, jak prawidłowo obsługiwać skargi klientów. Oto kroki, które należy wykonać.
1. Klient ma zawsze rację - nie kwestionuj reklamacji.
Większość ludzi raczej nie lubi narzekać, choć w Polsce jest to dość popularna opinia. To może być stresujące, a ludzie zazwyczaj nie lubią robić awantur, więc jeśli klient ma pretensje prawdopodobne jest on już bardzo zły. Odrzucając ich skargę, ryzykujesz, że dodasz oliwy do ognia. Może klient się myli, ale w tym momencie nie ma to znaczenia - przyznaj od razu, że pomożesz rozwiązać problem.
2. Przeprosiny.
Zanim rozwiążesz problem, zaproponuj proste, szczere przeprosiny. Najlepiej, gdyby pochodziła od kierownika lub właściciela sklepu, wtedy jest bardziej wartościowa. To rozładuje napięcie i sprawi, że klient będzie bardziej otwarty na omówienie opcji. Jedna z zasad mówi, że " Chcesz mieć rację, czy pieniądze?'.
3. Działanie.
Gadanie jest tanie, a klienci oczekują podjęcia działań. Jeśli skargi klienta są niewielkie, może wystarczy podjęcie drobnych działań. Na przykład, jeśli pomyliliśmy się i naliczyliśmy wyższą cenę, zwykle właściwe jest zapewnienie klientowi po obwiązującej na cenówce cenie, którą zbaczył klient. Jeśli jednak kupiony produkt jest np. nieświeży, darmowa kawa jest kiepskim rozwiązaniem za takie doświadczenie. W większości przypadków najlepszym rozwiązaniem jest pełny zwrot pieniędzy. Jest to cena, jaką trzeba zapłacić za to, że klienci nie rozgłaszają swoich złych doświadczeń, podarowanie dodatkowej porcji produktu za darmo, powinno usatysfakcjonować klienta.
4. Przekazanie zażalenia wszystkim pracownikom.
Ogólną zasadą jest, że wszyscy pracownicy powinni być przeszkoleni w zakresie rozpatrywania skarg klientów. Klienci nie chcą ponownie wyjaśniać problemu kierownikowi. Dlatego też pracownicy powinni być upoważnieni do bezpośredniego rozpatrzenia skargi lub przekazania jej w całości do kierownika. Wszelkie nowe wnioski wyciągnięte z niezadowolonego klienta powinny być przekazywane wszystkim pracownikom. Taka postawa z pewnością usprawni obsługę klienta w sytuacjach kryzysowych.
5. Kontakt uzupełniający.
Klienci oczekują rekompensaty w przypadku reklamacji. Zazwyczaj nie oczekują jednak, że firma podejmie dalsze działania, aby potwierdzić, że są zadowoleni z rozwiązania. Rozmowa telefoniczna zamiast e-maila dodaje osobistego charakteru. Podjęcie dodatkowych kroków spowoduje prawdziwą pozytywną reakcję i może wyeliminować wszelkie zalegające urazy wobec firmy.
Jeśli zastosujesz się do tych kroków, jedynymi niezadowolonymi ludźmi będą Twoi konkurenci!”
