Praca bezpośrednia z ludźmi oznacza również wiedzę, jak radzić sobie z trudnymi klientami. Nawet jeśli to nie Ty jesteś zaangażowany w sprawę, są to kluczowe momenty dla Twojej firmy: radzenie sobie z nimi może być okazją do zaprezentowania wysokiej jakości obsługi klienta. Skuteczna obsługa jest również najlepszym sposobem na podkreślenie pozytywnego wizerunku marki sklepu mięsnego.
Daj klientowi głos
Zacznij od zapewnienia klientowi przestrzeni do wyrażenia swojej frustracji. Czy to bezpośrednio w sklepie mięsnym, przez telefon lub e-mail, nigdy nie ignoruj klientów, poświęć im czas i słuchaj, co chcą Ci powiedzieć. Jeśli sytuacja ma miejsce w sklepie mięsnym, to warto zaprosić klienta na zaplecze lub inne miejsce, gdzie będą państwo mogli poczuć się bardziej komfortowo.
Bądź zawsze nastawiony na rozwiązywanie problemu i staraj się zrobić to jak najszybciej. Jeśli jest taka możliwość, notuj wszystkie uwagi klienta, jego obiekcje i używaj parafrazy podczas takiego kontaktu. Zrozumienie sytuacji klienta jest tutaj kluczowe, warto też wcielić się w rolę rzecznika, co w ostatnim czasie jest dość popularne. Ważne jest, aby w przypadku naszej winy, przeprosić klienta za niedogodności i zaistniałą sytuację.
W niektórych przypadkach niezadowolenie klienta nie wynika z podejmowanych przez nas działań i może być wynikiem błędów dostawcy usług lub doręczyciela, który nie wykonał obiecanej usługi. Nawet jeśli uważasz, że nie ponosisz bezpośredniej winy, pokaż, że Twoja firma bierze na siebie odpowiedzialność, dając do zrozumienia, że niezadowolenie zostało usłyszane i zrozumiane.
Dostosowanie punktu widzenia
Radzenie sobie z niezadowolonym klientem wymaga czasem zmiany punktu widzenia: kiedy niezadowolenie jest silne, wychodzimy z kontekstu normalnych działań biznesowych. Należy pamiętać, że dzisiaj kluczową rolę odgrywają recenzje online, które klienci mogą opisywać w mediach społecznościowych, czy aplikacjach google, co w przypadku złej obsługi może mieć katastrofalny wpływ na Twoją reputację. Zawsze pokazuj, że jesteś gotowy do działania, aby zażegnać kryzys, co jest pierwszym krokiem do jego rozwiązania.
Przedstawić rozwiązanie
Po zidentyfikowaniu obiekcji wywołujących niezadowolenie należy zaoferować klientowi rozwiązania. Rozwiązania tego należy najpierw szukać w ramach zasad obowiązujących firmie. Podarowanie bonu, specjalnego rabatu czy gratisu często może uchronić przed ostrą krytyką na portalach społecznościowych.
Pokazanie trudnemu klientowi, że jesteś z nim, a nie przeciwko niemu, zapewnienie mu możliwości wysłuchania i wsparcia to klucze do uspokojenia sytuacji konfliktowej i przekształcenia jej w okazję do zademonstrowania wartości Twojej firmy. W dobie Internetu i sieci społecznościowych rozmowa z trudnym klientem jest wyzwaniem, którego żadna firma nie może lekceważyć.
